客戶張女士是一位醫(yī)務工作者，事業(yè)很成功，但是因為工作太忙，直到40多歲才要了孩子，女兒彤彤今年4歲了。平時彤彤的飲食起居都是由阿姨照料，張女士很少關注，直到一次體檢中彤彤檢查出口內有多顆牙齲壞同時伴有地包天，需要早期干預，張女士才覺得需要多花一些時間在家人身上。

為了給孩子最好的診療，在來城西前，張女士帶彤彤在省內各大醫(yī)院的兒童口腔朋友專家處檢查咨詢，但每一次都因為孩子的不配合而放棄了治療。有一次在和朋友聊天過程中了解到我們醫(yī)院，朋友向其推薦了兒科胡加鳳主任。盡管如此，對于周身醫(yī)療資源豐富的張女士，還是對醫(yī)院持將信將疑的態(tài)度。

診療前，診間客服微信聯系了張女士，向其了解了彤彤的口內情況及性格喜好?？头驈埮拷榻B了以往接待的類似案例，讓張女士對孩子的治療有了一定的了解。

診療當天，為了降低彤彤的害怕心理。診間客服為彤彤選擇了軟裝風格為冰雪奇緣的診室，提前在診室里準備了她喜歡的電視，放置了一個可愛的毛絨玩具。彤彤來到診室后，護士將動物抱枕送給了她。兒科胡主任用溫柔的聲音向彤彤介紹了自己是“胡阿姨”，胡阿姨向其介紹了各類口腔器械，如大象的噴水鼻子，會吹氣的小機器人，用游戲的方式引導彤彤做了口內基礎檢查，同時給彤彤做了一次完整的刷牙。本來想嘗試給她補一顆簡單的蛀牙，但彤彤還是抗拒了。胡阿姨建議這次就做一些輔助的檢查，讓彤彤熟悉診療環(huán)境，等下次來再正式治療。張女士表示：彤彤愿意自己爬上牙椅，就已經比以前進步很多了。臨走時，胡阿姨送給了彤彤喜歡的貼紙作為獎勵的禮物。第二天，客服回訪時，張女士表示，彤彤非常喜歡我們醫(yī)院，主動詢問什么時候可以再來玩。

第二次再來醫(yī)院時，彤彤已經放松很多，還送給了胡阿姨和護士自己喜歡吃的酸奶。經過兩次的溝通和引導，彤彤終于放下了戒備，開始了牙齒的治療。從最初彤彤進到醫(yī)院就害怕，到現在看牙的過程中可能會睡著，就知道彤彤已經徹底接受牙科治療這件事?，F在彤彤每3-6個月就會定期來醫(yī)院復查一次。

因為對醫(yī)院的認可，后續(xù)張女士及家人的牙齒問題都選擇在城西院區(qū)治療。胡阿姨為張女士對接了客服做后續(xù)的全程跟蹤服務。有一次張女士為爸爸預約了名醫(yī)館主任看牙，因為阿姨臨時有事無法陪同爸爸來院，而張爸爸年紀大了一個人到醫(yī)院張女士不放心，客服了解到張女士的困難后，主動提出去張爸爸家中將他接到醫(yī)院做相關診療，診療結束再給張爸爸送回家里。治療后客服將診療情況和張女士做了交代。張女士表示，在我們醫(yī)院讓她感受到了親人般的溫暖，她要把這種人文服務帶到她的團隊。